A popularização e influência das startups no mercado fez com que muitos outros termos e novos cargos fossem criados, trazendo inúmeras inovações, uma nova visão sobre os modelos de negócio e o foco para retenção e fidelização dos clientes. Um dos cargos que ficou muito comum a partir desses novos conceitos foi o de Customer Success (CS) ou Sucesso do cliente.
Mas nem todos entendem o que esse profissional faz e ainda há muita confusão com a função de “Atendimento ao Cliente”, também conhecido pela sigla “SAC” (Serviço de Atendimento ao Consumidor). E é isso que vamos explicar de forma rápida e clara na sequência do post.
O que é Customer Success?
O CS é responsável por garantir o resultado desejado pelo cliente ao realizar a compra de um produto ou serviço de uma empresa. Ele atua como uma espécie de consultor do consumidor para ajudá-lo a alcançar a máxima realização no uso das soluções vendidas pela marca. Cabe a ele também estabelecer uma relação de confiança e engajamento, com o objetivo de fidelizar a pessoa.
O que faz esse profissional?
- Garante a integração do cliente com o produto ou serviço adquirido e isso já ocorre no pós-venda;
- O CS fornece uma “consultoria” para ajudar o cliente com dicas e esclarecimentos para que ele obtenha o melhor uso do produto ou serviço, para isso ele precisa conhecer profundamente a solução que a empresa vende;
- A comunicação com o cliente é constante e pode ser feita pelos vários canais eletrônicos ou digitais existentes atualmente, como: telefone; WhatsApp; e-mail e até mesmo webinars ou lives com clientes.
Diferença com SAC
- O Customer Success vai desenvolver um trabalho específico e ativo com o cliente, com um forte objetivo de promover engajamento e fidelização e também avaliar aspectos de melhorias, do produto ou serviço, detectados pelo consumidor. Vale lembrar que melhorias são diferentes de erros ou problemas técnicos do produto/serviço e aqui já há o indicativo de diferença com o SAC.
- O SAC é o serviço de atendimento que o consumidor utiliza para fazer contato com a empresa seja para uma reclamação, correção de erros, solicitação sobre algum problema que pode ser técnico ou de pagamento e algum tipo orientação. Mas o SAC geralmente é para um atendimento muito pontual, geralmente ligado a uma questão que o consumidor precisa resolver e necessita de um suporte técnico ou especializado de um setor específico.
Benefícios para as empresas:
- De acordo com pesquisa da Strikedeck, empresa especializada em CS, Quase 50% dos consumidores relatam que a forma como a empresa se relaciona com eles na primeira compra determina a fidelização ou não à marca.
- Segundo o levantamento, a tendência é que um consumidor satisfeito indique a marca para até 9 ou 10 outras pessoas.
- O marketing boca a boca contribui com 20 a 50% das decisões de compra.
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